T-Mobile annule le plan de migration pour ses clients
Cette année a été une année étrange pour T-Mobile. Comme l'atteste son rapport du troisième trimestre, l'activité reste très forte. Mais l'entreprise a également fait des choses qui n'ont rien à voir avec T-Mobile. Elle a commencé à facturer $5 aux clients qui voulaient payer leurs factures dans un magasin T-Mobile local. Elle a également exigé que les abonnés qui économisent $5 par mois en utilisant AutoPay soient liés à une carte de débit ou à un compte bancaire.
Mais le coup de grâce a été donné par la fuite d'un document interne de T-Mobile qui révélait que l'opérateur allait faire migrer certains abonnés des anciens forfaits vers de nouveaux forfaits plus onéreux. T-Mobile a tourné autour du pot en déclarant : "Nous n'augmentons le prix d'aucun de nos forfaits ; nous vous faisons passer à un forfait plus récent qui offre plus d'avantages à un coût différent". T-Mobile a déclaré qu'"il y aura une augmentation d'environ $10 par ligne avec la migration".
À l'époque, T-Mobile a déclaré que les abonnés à qui l'on demandait de migrer pouvaient appeler le service clientèle de T-Mobile (1-800-937-8997) et demander à ne pas être transférés. Mais comme nous l'avons dit, il n'était pas clair si les personnes qui choisissaient de ne pas migrer seraient définitivement sauvées de l'obligation de passer à un plan plus coûteux, ou si elles bénéficieraient d'un sursis temporaire. La semaine dernière, un rapport indiquait que seuls 1% des clients de T-Mobile seraient affectés par la migration, qui devait commencer avec le cycle de facturation de novembre des abonnés concernés.
Mais ce matin, lors de la publication des résultats du troisième trimestre et d'une conférence téléphonique avec les médias et les analystes de Wall Street, le PDG Mike Sievert a déclaré que l'opérateur annulait la migration. "Nous avons tendance à faire des tests et des essais pilotes pour essayer de trouver la bonne solution", a déclaré M. Sievert. "Dans ce cas, nous avons effectué un test de vente pour essayer de comprendre l'intérêt des clients et leur acceptation de la migration des anciens plans tarifaires vers quelque chose qui a plus de valeur, pour eux et pour nous.
Une fuite d'un mémo interne de T-Mobile a révélé son plan de migration au début du mois.
Le dirigeant a déclaré que la migration faisait partie d'un programme de formation et n'était pas censée être un "projet national de grande envergure". Il a également déclaré que, d'après les commentaires reçus, ce "test de vente particulier n'est pas quelque chose que nos clients vont adorer".
Mike Katz, président du marketing de l'opérateur, a déclaré que T-Mobile continuerait à effectuer d'autres tests. Je m'attends à ce que nous fassions d'autres tests de ce type, car nous avons suivi une pratique constante tout au long de notre parcours de "non-opérateur", afin d'offrir à nos clients une expérience optimale.
Nous restons très intéressés par la rationalisation de nos anciens plans tarifaires", a ajouté le PDG Sievert. "Nous allons donc poursuivre dans cette voie. Il a toutefois précisé que lorsque T-Mobile essaiera à nouveau d'inciter les clients à changer de forfait, il faudra "faire quelque chose de différent" par rapport à ce que l'opérateur prévoyait de faire.
